Меню

Организационная структура гостиницы

Гостиничный бизнес в России

Ты должен знать как это работает

  • Главная
  • Маркетинг услуг
    • 1. Обзор маркетинговой деятельности
    • 2. Особенности маркетинга в сфере услуг
    • 3. Тенденции управления маркетингом в гостиничной сфере
    • 4. Анализ конъюнктуры рынка гостиничных услуг
    • 5. Моделирование поведения клиентов
    • Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
    • О ВВЕДЕНИИ ТУРИСТСКОГО СБОРА В Г. МОСКВЕ РФ
  • Гостиничный бизнес и продукт
    • 1.1. Понятие гостиничного бизнеса и гостиничного продукта
    • 1.2. История развития гостиничного бизнеса
    • 1.3. Структура и масштабы рынка гостиничной индустрии
    • 1.4. Механизм функционирования рынка гостиничной индустрии
    • 2.1. Виды гостиничных продуктов
    • 2.2. Виды средств размещения туристов
    • 2.3. Рекомендации Всемирной туристской организации — ВТО
    • 3.1. Гостиничные цепи
    • 3.2. Независимые гостиничные предприятия и их специфика
    • 3.3. Объединения взаимного информирования.
    • 3.4. Специфические формы обслуживания
    • 4.1. Гостиничные услуги как особый вид товара
    • 4.2. Комплекс маркетинга гостиничного продукта
    • 4.3. Реклама гостиничных услуг
  • Основные подразделения
    • 1.1 Функции основных подразделений
    • 1.2 Управление номерным фондом
    • 1.3 Организация инженерной службы
    • 1.4 Система охраны
    • 2.1 Процесс обслуживания
    • 2.2 Организация услуг
    • 2.3 Уборка помещений
    • 2.4 Противопожарная профилактика
    • 2.5 Санитарные требования к персоналу и содержанию помещений
    • 2.6 Гостиничная реклама
    • 3.1 Специфика работы с персоналом в гостинице
    • 3.2 Культура поведения служащих гостиниц
    • 3.3 Секреты высококачественного обслуживания
    • 3.4 Компьютерные системы в гостиницах
    • 3.5 Обслуживание внешних служб гостиницы
    • 3.6 Обслуживание внутренних служб гостиницы
    • 3.7 Программное обеспечение интерфейсов
    • ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО РАСПОРЯДКА
    • Правила предоставления гостиничных услуг
  • Гостиничный комплекс
    • 1.1. Организационная структура гостиничного комплекса
    • 1.2. Здания, прилегающие к территории
    • 1.3. Материально-техническая база гостиничных предприятий
    • 1.4. Правила предоставления услуг
    • 2.1. Состав основных подразделений
    • 2.2. Служба приема и размещения
    • 2.3. Служба управления номерным фондом
    • 2.4. Коммерческая служба
    • 2.5. Служба общественного питания
    • 2.6. Служба управления персоналом
    • 3.1. Бронирование
    • 3.2. Прием
    • 3.3. Регистрация
    • 3.4. Размещение
    • 3.5. Обработка багажа
    • 4.1. Структура управления
    • 4.2. Стратегическое и текущее планирование
    • 4.3. Управление персоналом в гостинице
    • 4.4. Мотивация трудовой деятельности персонала
    • 4.5. Показатели оценки деятельности гостиницы
    • 4.6. Автоматизация управления гостиницей
  • Бизнес зарубежом
    • 1.1 Формы предпринимательства
    • 1.2 Гостиничные цепи
    • 1.3 Объединения взаимного информирования
    • 2.1 Конгрессное обслуживание
    • 2.2 Курортная гостиница
    • 2.3 Отели с казино
    • Порядок проведения осмотров
    • Текущий ремонт
    • Капитальный ремонт
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5

2. ХАРАКТЕРИСТИКА И ФУНКЦИИ ОСНОВНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

2.1. Состав основных подразделений гостиничного комплекса. Требования к обслуживающему персоналу гостиницы

Организационная структура гостиницы — это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением,

спецификой гостей и другими факторами. Она обусловлена полномочиями и обязанностями, возложенными на каждого ее работника.

Назовем основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

— служба управления номерным фондом;

— служба общественного питания;

— инженерные (технические) службы;

— вспомогательные и дополнительные службы;

— служба дополнительных и сопутствующих услуг. Возглавляется гостиничное предприятие управляющим гостиницей.

Управляющий гостиницей (генеральный менеджер) — руководитель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый владельцами гостиницы для осуществления руководства работой всех ее служб.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения (служба портье), служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров.


Административная
служба — подразделение гостиницы, отвечающее за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения и прочее. К ее функциям относятся: организация управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, управление персоналом, контроль за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В ее состав входят: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В нее входят: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба организации банкетов.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг -подразделение гостиницы, имеющее собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включающая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой, уборку помещений, услуги множительной, склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно разделить на 4 группы.

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную
подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так,
один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением
безопасности проживающих в гостинице. Другой сотрудник должен быть
подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания
и т.д.

Для гостиниц категории 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории 4 звезды также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающег о, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории необходимы отдельные условия для отдыха и питания персонала, объем которых должен соответствовать его численности. Численность персонала в службах зависит от размеров комплекса и объемов обслуживания.

Источник

Организационная структура гостиницы

У каждого современного отеля своя собственная организационная структура, которая зависит от многих факторов, однако в гостинице всегда существуют основные структурные подразделения.


1) Генерирующие доход (Revenue centers): — номерной фонд, рестораны, бары, магазины, SPA, СПиР (служба приема и размещения, (Front office), отдел бронирования, маркетинговый отдел и т.д)

2) Вспомогательные службы (Support centers): технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия СУНФ (служба управления номерным фондом), АС (административная служба), служба питания, СБ (служба безопасности), инженерно-техническая служба и др.

Факторы, влияющие на структуру гостиницы:

• Организационно-правовая форма (ООО, АО, ИП и т.д);

• Размера отеля (численности персонала, количества номеров)

Собственники гостиницы

  • государство,
  • муниципалитет,
  • частный владелец
  • акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении.

По функциональным обязанностям существуют следующие основные подразделения:

1) Высшее звено управления – Генеральный директор (с помощниками по каждому структурному подразделению, либо в небольшом отеле курирует сам все службы).
Задачи Генерального директора: — ежедневное оперативное руководство с целью обеспечить прибыль гостиницы. Отвечает за разработку и выполнение долгосрочных и ежегодных планов и стратегий для достижения цели окупаемости и получения максимальной прибыли владельцами гостиничного бизнеса. Планы бывает ежегодные и на 5 лет, в которых прописываются цели и средства достижения цели: финансовые ресурсы, организационная структура, людские ресурсы, система поощрения персонала.

2) Главный бухгалтер, Финансовый директор, (controller).
В больших отелях функции контроллера отделены от текущего управления. Если гостиница входит в сеть отелей, то контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в штаб-квартиру сети. В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п.

Службы гостиницы делятся на две основные группы по степени контакта персонала гостиницы с Гостями:

1) Front of the house — Фронт-офис — служащие напрямую контактируют с клиентами

2) Back of the house – Бэк-офис – служащие не контактируют с клиентами

Обучение сотрудников проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается и форменная одежда.

Фронт-офис — это лицо отеля и обычно общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом Службы приема. Умение общаться с клиентом – важнейшее качество работников этой службы. Именно сотрудники фронт-офиса создают имидж отеля и должны уметь профессионально продать услуги отеля: вовремя предложить клиенту допуслуги, заказать столик в ресторане, предложить лучший и более дорогой номер. Хорошо если сотрудники стойки регистрации имеют отличную память и запоминают фамилии хотя бы VIP-клиентов.

Службы Фронт-офиса могут и не разделяться но несут следующие функции:

Служба приема и размещения (СПиР, Reception Стойка регистрации)

Все работники службы должны досконально владеть информацией об отеле. Знать достоинства и недостатки каждого номер, цены, расположением и часы работы служб отеля, достопримечательности города, расписание работы транспорта, театров и музеев. Непосредственным общением с гостями занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager). Сотрудники службы приема предоставляют ежедневные отчеты: коэффициент загрузки, фактическая цена за номер, доходы, бронирования и аннуляции. Сейчас основная часть работы по бронированию, регистрации и отчетам делается силами программного обеспечения.

Важной функцией отдела приема служит и разрешение конфликтных ситуаций между отелем и гостями. Причиной может служить отказ гостя платить, повреждение имущества гостя, недовольство гостя номером или сервисом. Как правило, отель не возмещает потерю или кражу имущества гостя: автомобиля, животных, ценных предметов. Однако, если имуществу нанесен вред сотрудниками отеля, гостиница старается компенсировать моральный и материальный ущерб.

СПиР должна распологаться в холле гостиницы и со своего рабочего места видеть лифты и комнату для багажа.

Front-Ofice должен работать круглосуточно. Обычно это происходит в 3 смены: с 7-00 до 15-00, с 15-00 до 23-00 и с 23-00 до 7-00.

Ночная смена работает в усеченном составе однако на нее возложены дополнительные функции подведения итогов за день, подготовка для следующей смены информации о номерном фонде. Ночной клерк выполняет функции менеджера.

Функции СПиР:

бронирование номеров, регистрация гостей, распределение номеров, продажа доп. услуг, взимание платы за услуги и проживание (касса) , ведение первичной документации, контроль базы данных гостей. Из дополнительных функций можно отметить: обмен валюты, почтовые услуги, услуги консъержа, служба информации,

Должности СПиРа:

• дежурный администратор – прием и размещение гостей, бронирование мест в отеле;

• портье — предоставляет информацию гостю о гостинице, ведет сбор и хранение информации, выдает ключи;

Контроль СПиРа: Фронт-офис обычно контролируется и Руководителем СПиРа и Руководителя отдела маркетинга (коммерческого директора)

Служба обслуживания гостей

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельной службой, либо входит в службу Front office.

Читайте также:  Месячный бюджет гугл таблица

Должности Службы обслуживания гостей:

• консъержи — приобретение и доставка билетов в театр; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка билетов на различный транспорт; резервирование мест в различные косметические салоны; предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, помощь в экстренных случаях; выполнение личных поручений клиентов.

• швейцары (door man) — встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа

• носильщики (пажи, bell man) — коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.

• сотрудники служба безопасности

Контроль: Часто службу координирует старший консьерж и подчиняются чаще всего Руководителю СПиРа.

Хозяйственная служба (Housekeeping Department) или СОНФ (служба обслуживания номерного фонда), он же Клининговый отдел

Функции: обеспечивает обслуживание гостей в номерах, в тесном сотрудничестве со СПиР, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и всего отеля, сообщает в техническую службу о поломках, занимается оказанием бытовых услуг.

Должности:
• Горничные (maids) — уборка номеров обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

• Старшая по этажу (старшая горничная) – проверка работы горничных, контроль графика уборок в соответствием заездом/выездом гостей

• Уборщик общественных помещений гостиницы – уборка холлов, коридоров, ресторанов т.д. с помощью более мощной техники. Существует 2 стандарта чистоты: ежедневный и премиум – 2 раза в день

• Сотрудник бюро забытых вещей

Служба безопасности (служба охраны, секьюрити)

Служба безопасности отвечает не только за безопасность самих гостей и их имущества, но и за репутацию отеля.

Функции: 1) обеспечение безопасности гостей; 2) обеспечение безопасности имущества (гостей и отеля).

В функции Службы безопасности входят:

• разработка, внедрение и контроль мер по предотвращению, а в случае возникновения — реагирования на чрезвычайные происшествия: пожар, теракт, ограбление, кражу, драки.

• контроль запорных устройств

• контроль доступа в здание гостиницы – шлагбаумы, проходы и т.д.

• системой охранной сигнализации

• контроль территории отеля

• сейфы в номерах

• проверка платежеспособности гостей

• радиосвязь сотрудников и т.д.

В среднем, на гостиницу 3* с 300 номерами оптимально число сотрудников охраны — 8-10 человек.

Должности службы безопасности:

• Горничная (докладывают о подозрительных клиентах: мало багажа, не ночевал в номере и т.д.)

Контроль: обычно функции контроля осуществляется Руководителем Службы безопасности, который чаще всего подчиняется напрямую Генеральному Директору

Большая часть преступлений в отеле — это разного рода кражи. По статистике, большая часть хищений происходит не у Гостей, а в подразделениях гостиницы (back of the house), которые непосредственно не контактируют с гостями.
Для борьбы с кражи полотенец и халатов стандартной практикой отлей является занесение нечистых на руку гостей в Черный список с последующим отказом в обслуживании.

Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Тем более, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Приветствуются хорошие отношения сотрудников безопасности с местным отделением полиции, чтобы вовремя получать информацию об ожидающихся демонстрациях, нежелательных гостях и т.д. однако не стоит предоставлять помещение для оперативных мероприятий, дабы не испортить репутацию своего отеля.

Служба безопасности особенное внимание необходимо уделить кадровому вопросу совместно с кадровой службой.

Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00-2.00).

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери (до 10-20% дверей ночью в отеле могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими (например, тележки горничных и Room Service не на месте) и т. д. Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели не слишком трезвого постояльца. Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека.Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать, а не допрашивать клиента.

Отдел продаж, отдел бронирования

Обычно эта служба активно сотрудничает со СПиРом или целиком функции бронирования возложены на сотрудников Отдела размещения и контролируется отелом маркетинга (Коммерческим отделом) гостиницы. Сотрудники отдела бронирования напрямую общаются с покупателями, грамотно продают услуги отеля и делают все, чтобы гость захотел снова приехать в отель. В функции отдела бронирования входит не только прием звонков от потенциальных гостей и консультация их по телефону, но и поиск новых клиентов. Разработка стратегии продвижения отеля в интернете, на телевидении и в СМИ обычно возлагается на сотрудников Коммерческого отдела в крупных отелях, и на Отдел бронирования в мелких и средних.

Бэк-офис — службы отеля которые обычно не контактируют с Гостями

Коммерческая служба

занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребнос¬ти клиентов.Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба

Обслуживание и эксплуатация инженерного оборудования: лифтов, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, пожарного оборудования, электрического и газового оборудование кухни, кабельного телевидения, компьютеров, аудио и видео оборудования конференц залов и т. д. Кроме того в ведении технической службы находится ремонт мебели, ковров, малярные работы. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера обычно содержит небольшой штат сотрудников, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.
Важная задача инженерной службы — контроль система пожарной безопасности во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара — нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев.

Контроль: обычно функции контроля осуществляется Главным инженером, который подчиняется Руководителю СПиРа или напрямую Генеральному Директору

Отдел закупок (может совмещаться с Финансовым отделом)

Функция отдела — закупки нужных товаров для нужд гостиницыПриобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

  • оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;
  • расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).
  • продукты
  • техническое оборудование
  • программное обеспечение
  • услуги аутсорсинговой компании

Служба питания (Food and Beverage Department, Catering Department)

Обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. По статистике — до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Поэтому очевидно, что гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

Сейчас отельеры огромное внимание уделяют ресторанам в отеле. Появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т. д. Сейчас, чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

Довольно часто высококлассные отели сдают свое помещение ресторана со всем оборудованием в аренду профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы.

Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно: у отдела питания могут быть свои службы закупок продовольствия и служба закупок вин, коммерческий отдел, отдел кадров и т.д.

Должности:
шеф-повар (может подчиняться напрямую Генеральному директору)

контроллер службы питания

директор Обслуживания в номерах (Room Service)

Административная служба

отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые воп¬росы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости¬ницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко¬логической безопасности.

Должности:

• инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности

Кадровая служба (HR, Human Recourses)

Кадровая служба является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов. В последнее время расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы персонала.

Функции:
• подбор кадров гостиницы (планирование, отбор и найм, анализ текучести);

• обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация, организация продвижения по службе);

• совершенствование организации труда, создание безопасных условий труда;

• стимулирование производственной, творческой отдачи, активности персонала;

• разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

Считается, что нормальная текучесть кадров в отеле — 5% в год. Излишний оборот свидетельствует о плохой организацией, отсутствием мотивации работы, личными отношениями между работниками.

Какие категории сотрудников наиболее подвержены смене места работы:

• руководители высшего звена больше, чем линейные руководители;

• одинокие люди больше, чем у семейные;

• женщины больше, чем мужчины;

Основные причины текучести кадров:

• плохое отношение руководства;

• невозможность продвижения по службе;

• нет повышения квалификации персонала;

• отсутствие интереса к работе;

• отсутствие хороших условий работы;

• отсутствие условий безопасности работы;

• не содействие компании в решении личных проблем сотрудника;

• плохие отношения в коллективе;

• неудобное месторасположение и режим работы.

Источник



ОСНОВНЫН СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ, ИХ ФУНКЦИИ И ПЕРСОНАЛ

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

• служба управления номерным фондом;

• служба питания и напитков;

• инженерные (технические) службы;

• вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Читайте также:  Опыт работы Развитие познавательных способностей старших дошкольников средствами информационно коммуникационных технологий

Состав службы: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), отдел бронирования, служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Служба управления номерным фондом состоит из подразделений, непосредственно вовлеченных в процесс предоставления услуг гостям. Обычно в это подразделение входят: служба приема и размещения, подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы и обслуживающий персонал в униформе отеля. Гостиницы с гаражами или услугами паркингов включают предоставление этих услуг в круг обязанности службы управления номерным фондом. Эти подразделения обычно приносят гостинице наибольший доход.

Служба приема и размещения — наиболее крупное подразделение гостиницы, осуществляющее основное взаимодействие с гостями. Регистрационная стойка (reception) — это центр функционирования не только службы приема и размещения, но и всей гостиницы, потому что именно здесь гость регистрируется, получает ключи от номера и расплачивается при выезде.

Почтовый и информационный отделы службы приема и размещения всегда были наиболее важными. В настоящее время функции предоставления информации и доставка сообщений гостям разделены между сотрудниками службы приема и размещения, телефонными операторами и кассирами.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию гостя.

При оформлении выезда производится полный расчет с гостем за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача гостем номера и ключа. Кассир получает платежи и проводит начисления на счета гостей. Кассовые аппараты позволяют сократить количество ручных проводок. Наиболее интенсивный период работы кассира — в час выезда гостей. Расчеты с проживающими могут производиться как за наличный расчет, так и по перечислению. Введение системы единого расчетного часа (12 часов) позволяет администрации гостиницы технически упростить расчеты. Предоставляя возможность гостю пользоваться кредитными картами, гостиница увеличивает степень его свободы.

Служба размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, т.е. обслуживает потенциальных гостей.

Эта же служба ведет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда. К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относятся: готовность номера к заселению; приезд и выезд проживающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количество место-суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; процедура постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.

Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг. В их числе: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, на стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр.

С недавнего времени в некоторых отелях появилась служба консьержей. Эта служба выполняет специальные функции обслуживания, такие, как заказ и доставка театральных билетов, организация VIP-коктейлей, услуги секретарей, машинисток, переводчиков и т.п.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях гостей).

Отдел бронирования службы номерного фонда отвечает за получение, прием заявок на резервирование и собственно бронирование. Кроме того, этот отдел фиксирует статус номеров и контролирует весь процесс продаж во избежание двойного бронирования. Отдел бронирования тесно взаимодействует с отделом маркетинга и продаж, он должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая тем самым стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются в службу размещения, где они продаются по более высокой цене.

Как в любой крупной компании, телекоммуникации в службе управления номерным фондом осуществляются с помощью собственного телефонного узла или внутренней АТС. Персонал может отвечать за прием и передачу звонков гостей, отслеживание и проводку начислений, контроль за работой автоматических систем, координацию коммуникационных систем. В гостиницах с современным оборудованием телефонные звонки и звонки-будильники в номерах гостей отслеживаются автоматически.

Персонал в униформе (обслуживающий персонал паркингов, швейцары, персонал бюро обслуживания, посыльные, носильщики, водители лимузинов и т.д.) — наиболее специфическая служба любого отеля. Собственно, именно она определяет внешний вид гостиницы, то, какой она предстает перед клиентами.

Подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, возможно, является наиболее важным в структуре службы приема и размещения. Персонал, обслуживающий номерной фонд, общественные и прилегающие территории гостиницы, относится к подразделению по управлению номерным фондом, в некоторых гостиницах выделяемому в самостоятельную службу.

Эффективная связь персонала этого подразделения со всей службой приема и размещения способствует улучшению работы последней за счет лучшего контроля за состоянием номерного фонда.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет об услугах гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание гостей.

В большинстве гостиниц служащие подразделения горничных отвечают за уборку занятых и освобожденных номеров и установление их статуса перед поступлением в продажу. Как правило, в этом подразделении самый большой штат персонала по сравнению с другими службами отеля. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая горничная обычно выступает в роли заместителя руководителя этой службы. Она получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Помимо собственно горничных в это подразделение входят инспекторы, работники, ответственные за уборку служебных помещений и мест общего пользования, персонал прачечной и химчистки, а также сотрудники различного рода оздоровительных центров. Персонал, выполняющий уборку номерного фонда, обычно отвечает за порядок в определенных секциях гостиницы. В зависимости от классности отеля, размера гостиничных номеров и стандартов уборки норма для одной горничной может колебаться от 8 до 18 номеров за смену. Многие гостиницы имеют собственные прачечные и химчистки, на персонал которых возлагаются обязанности по чистке, стирке и глажке белья, униформы персонала и одежды гостей.

Горничные (обычно старшая горничная) несут ответственность за сохранение и использование товарно-материальных запасов, которые делятся на два основных типа. Товарно-материальные запасы многократного использования — постельное белье, униформа, дополнительное оборудование, такое, как утюг или фен для сушки волос, — имеют относительно ограниченный срок применения и многократно потребляются в производственной деятельности. Товарно-материальные запасы, используемые однократно, — те средства, которые используются или изнашиваются в ходе обычных производственных действий горничных. Сю да относятся чистящие средства, инвентарь для уборки и предметы личной гигиены гостей. Чтобы иметь оперативную информацию о свободных и убранных номерах, подразделения горничных и службы приема и размещения должны быстро сообщать друг другу о любых изменениях о состоянии номерного фонда. Слаженная работа этих служб необходима для эффективного производственного процесса гостиницы. Чем лучше знаком персонал этих подразделений с рабочими процедурами обеих служб, тем более гладкими будут их отношения.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих гостей. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и сторонней организации (сотрудникам частного охранного агентства или привлекаемым милицейским работникам). В обязанности сотрудников службы безопасности входит: патрулирование гостиницы, контроль мест общего пользования через системы видеонаблюдения, обеспечение гарантии безопасности гостей, посетителей и персонала гостиницы.

Программа безопасности считается эффективной, когда все служащие отеля участвуют в ее реализации. К примеру, служащий стойки администратора (портье) выполняет основную роль в контроле за ключами от номеров. Выдавать их он имеет право только зарегистрированным гостям. Все служащие отеля должны настороженно относиться к подозрительным действиям и личностям и сообщать о них в службу безопасности. Сотрудники подразделения безопасности обязаны поддерживать осведомленность персонала в вопросах безопасности через обучение и соблюдение установленных стандартов.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (т.е. доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Бухгалтерия учитывает и контролирует внешнюю и внутреннюю финансовую деятельность гостиницы. Некоторые гостиницы для усиления возможностей этого подразделения привлекают внешние специализированные организации. В таком случае персонал гостиничной бухгалтерии лишь собирает и передает им необходимые данные. Гостиница, выполняющая эти функции самостоятельно, должна иметь большой штат бухгалтеров.

В функции бухгалтерии входят: оплата счетов, направление счетов-фактур, сбор платежей, обработка платежных ведомостей, аккумулирование оперативных данных и подготовка финансовых отчетов. Кроме того, персонал бухгалтерии может быть ответственен за создание банковских депозитов, обеспечение наличных займов и выполнение других управленческих функций, относящихся к гостиничному бизнесу. Во многих отелях ночной аудит и учет деятельности службы питания и напитков также относятся к компетенции этого подразделения. Успешная работа бухгалтерии во многом зависит от координации ее деятельности с подразделениями, создающими доход гостиницы.

К наиболее общим финансовым операциям, выполняемым сотрудниками службы приема и размещения (кассирами), относятся: получение оплаты за предоставленные услуги наличными, проверка чековых книжек, авторизация кредитных карт, проверка изменений и внесение поправок в счета гостей. В небольших гостиницах сотрудники этой службы несут также ответственность за определение кредитного статуса гостя.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки кадров и повышения их квалификации. В обязанности подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Сегодня как никогда заметно повышенное внимание гостиниц к управлению человеческими ресурсами. Численность и бюджет отдела кадров в последнее время устойчиво растут, так же как его ответственность и влияние. Эта проявилось и в смене терминологии: сейчас используют термин «управление человеческими ресурсами» вместо ранее употреблявшегося «управление персоналом». В небольших гостиницах, не имеющих возможности содержать отдельное подразделение, ответственное за работу с кадрами, эту функцию выполняет руководитель предприятия. В связи с изменившимися условиями на российском гостиничном рынке, ростом конкуренции, государственным регулированием и продолжающимся сокращением занятости полномочия отдела кадров меняются. Однако функции этого подразделения остались прежними: поиск и наем персонала (включая внешний поиск и внутренние перестановки), подготовка и повышение квалификации сотрудников, трудовые взаимоотношения (включая проблемы качества), компенсационные выплаты, оформление пенсий, администрирование (включая разработку и проведение политики в отношении персонала), юридическое обеспечение трудовых отношений.

Служба питания и напитков —с точки зрения влияния на доходность гостиницы занимает второе место после подразделения номерного фонда. Большинство гостиниц обычно имеют несколько точек, предоставляющих услуги такого рода.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба банкетинга.

Банкеты, устраиваемые в стенах отеля, являются весьма прибыльным мероприятием. В частности, в конгрессных отелях, где различного рода массовые мероприятия проводятся регулярно, этот вид услуг приносит большие доходы. Важное значение для службы питания и напитков имеет также обслуживание различного рола торжественных мероприятий: свадеб, юбилеев и т.п.

Читайте также:  Первая сталинская индустриализация вторая пятилетка 1933 1937 гг

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того, к какому типу данное предприятие питания относится.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и продаж.

Служба маркетинга и продаж. Количество сотрудников этого подразделения в различных гостиницах может изменяться от одного до десяти и более человек. Обычно в функции службы входит собственно продажа гостиничного продукта, а также предоставление услуг по проведению массовых мероприятий, организация рекламы и связь с общественностью (PR). Основная цель службы — продвижение гостиничных продукции и услуг.

Исходя из этого, персоналу подразделения маркетинга и продаж необходимо координировать свои усилия со службой приема и размещения и другими структурными отделами отеля для эффективного выявления потребностей гостей. Персонал службы маркетинга стремится привлечь потенциальных гостей в отель путем исследования рынка, конкурирующих гостиничных продуктов, потребностей и ожиданий клиентов, влияющих на тенденции спроса в будущем. Творчески переработанная информация используется в рекламных мероприятиях и PR.

С другой стороны, персонал, ответственный за продажи, стремится создавать доход посредством предложения гостиничного продукта индивидуальным и групповым гостям. Персонал службы приема и размещения также может выступать в качестве продавцов, отвечая на телефонные звонки и регистрируя прибывающих гостей.

Инженерные (технические) службы — создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Подразделения инженерно-технических служб ответственны за поддержание гостиничной инфраструктуры, электрического и механического оборудования и систем электро-, водо- и газоснабжения в работоспособном состоянии. Среди обязанностей этих подразделений также могут быть слежение за чистотой плавательного бассейна и на гостиничной автостоянке, за исправным функционированием фонтанной системы. Весьма часто эти подразделения занимаются поддержкой в рабочем состоянии систем безопасности гостиницы. Крупные гостиницы имеют отдельную службу, отвечающую за внешний вид здания, окружающую территорию и места отдыха гостей. Необходимо заметить, что не вся техническая и эксплуатационная работа может быть выполнена инженерно-техническим персоналом отеля. Чисто проблемы со сложным технологическим или электронным оборудованием требуют привлечения специализированных сторонних организаций. К примеру, для проверки технического состояния здания, зарядки огнетушителей или настройки огне- и дымоанализаторов требуются специализированные навыки. Для очистки канализации кухни от жировых накоплений, очистки от снега и льда крыш здания также требуется привлечение сторонних специалистов. Служба приема и размещения (номерного фонда) должна активно обмениваться информацией с подразделениями технического обслуживания для оперативной реакции на проблемы гостей.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Источник

Основные отделы и службы гостиничного предприятия таблица

Начиная карьеру в отеле, либо вступая в должность HR-менеджера в нем, кроме общей специфики гостиничного бизнеса непременно предстоит узнать особенности всех служб отеля: взаимодействие с коллективом внутри каждого департамента и влияние работы подразделений на деятельность гостиничного предприятия.

Предлагаю совершить небольшой экскурс из моего личного профессионального опыта по основным службам гостиницы, чтобы составить для себя картину об организационной структуре и команде отеля. В этой статье рассмотрим службу приема и размещения гостей (СПиР), хозяйственную и техническую (инженерную) службы.

Служба приема и размещения (Front Office)

Администраторы (ресепшионисты), ночные аудиторы, подносчики багажа (bellboy) и консьержи в нашей компании были, как правило, возрастом до 25 лет, большая часть из них – студенты последних курсов или недавние выпускники вузов. Для многих работа в службе приема и размещения – это начало карьеры в гостиничном бизнесе, поэтому энтузиастов и активных личностей в этом отделе было достаточно. Воодушевить их на новые проекты, направить на достижение цели и вдохновить миссией отеля руководству не составляло огромного труда. Каждый из отдела проявлял себя, поэтому интерес к работе и к жизни компании замечался у них чаще остальных служб. Однако у сотрудников СПиР существует особенность – они быстро теряют интерес к работе, если не видят перспектив в карьере, если изо дня в день в обязанности входит одно и то же, и, как итог, работа превращается в рутину. Руководитель отдела и «эйчар» всегда должны подогревать интерес у такого молодежного состава, заниматься развитием, вовлекать в нововведения, привлекать к формированию новых идей по работе отеля. И, конечно же, самых перспективных и инициативных продвигать по карьерной лестнице. Необязательно вертикально – вы можете расширить зону ответственности молодого специалиста и, как результат, увеличить зарплату. Этого уже будет достаточно для удержания талантливого сотрудника в вашем отеле на более длительный срок.

Персонал этой службы – основные сотрудники, которые входят в первый контакт с гостем и затем взаимодействуют на протяжение проживания. Можно сказать, они являются лицом отеля и посредниками в решении большинства вопросов с гостями. Поэтому они как никто другой знают подход к ним, их потребности и притязания, особенности обслуживания и общения. Таким образом, менеджмент отеля должен держать постоянную связь со СПиР, чтобы понимать, чего хочет гость и как отелю предвосхитить его желания.

Еще СПиР – это аккумулятор информации, поступающей в отель, и связующее звено между отделами. Именно через ресепшен проходит передача не только документов, но и сообщений по электронной почте, по телефону, лично от партнеров и других обратившихся лиц. Всю полученную информацию необходимо грамотно и без потерь донести нужным адресатам в отеле, будь то офисные сотрудники, ресторанная служба или один из заказчиков мероприятия.

Недаром эту службу называют Front Office – действительно настоящий фронт! Из-за обширной зоны ответственности (в том числе финансовой), большого количества информации и взаимодействия со всеми службами отеля на предмет выполнения запросов гостя (срочная глажка одежды, завтрак в номер к определенному времени, помощь в организации экскурсии и т. п.) работа сотрудников СПиР зачастую сопровождается стрессом. Нередки и конфликты со смежными службами. Почему так происходит? Все просто – администраторы ресепшен не являются менеджерами, но, в то же время, им постоянно приходится перенаправлять задачи технической, хозяйственной, ресторанной службе и отслеживать их выполнение. В противном случае гость с претензией обратится на стойку службы приема. Если в отеле отсутствует командная работа, нет понимания единых целей и миссии, то негативная реакция такого персонала как горничных, уборщиц или техников на «указания» молодых сотрудников может оказаться вполне предсказуемой.

Хозяйственная служба (Housekeeping)

Горничные и уборщицы, отвечающие за чистоту отеля (гостевых зон и служебных помещений) в нашей компании были преимущественно возрастом старше сорока лет и составляли коллектив со своими особенностями. Стаж работы именно в нашем отеле у некоторых из них достигал шести лет, а средний в отделе составлял два-три года. Сотрудников хозяйственной службы в меньшей степени интересовали карьерные перспективы, а главным стимулом работы была стабильность во всем: отсутствие задержек зарплаты, достаточно комфортные условия труда (с питанием и перерывами), сменный график (т. к. многие из сотрудников подрабатывали домработницами), удобство добираться до работы. В то же время коллектив этой службы не воспринимал нововведения в компании, а иногда и отвергал их (ведь новшества всегда несут за собой хоть и незначительные, но изменения, в т. ч. в обязанностях). Еще одной особенностью хозяйственной службы было отсутствие восприятия молодого персонала, поэтому сотрудникам СПиР было действительно трудно контактировать с горничными и уборщицами в плане контроля подготовки номеров и уборки других зон отеля.

Участие «хаускипинга» в корпоративной жизни отеля было также сложной задачей для ее руководителя. Первый год моей работы в отделе персонала запомнился тем, что сотрудники хозяйственной службы часто отсутствовали на корпоративных мероприятиях и ежеквартальных собраниях. Их руководитель, женщина в возрасте старше пятидесяти лет, обосновывала такое игнорирование высокой загрузкой отдела, уставшим персоналом, а иногда и проблемами со здоровьем. Однако ситуация поменялась, как только службу возглавил новый амбициозный руководитель. Горничные и уборщицы практически полным составом стали присутствовать на всех мероприятиях для команды отеля, наконец-то каждый сотрудник отеля мог знать их в лицо (деятельность не всех сотрудников пересекается на ежедневной основе, поэтому некоторые из них встречают друг друга только на общих собраниях и праздниках). Казалось бы, поменялся только один человек в коллективе, а весь департамент, который игнорировал корпоративную жизнь компании, теперь присоединился к ней. Как показала практика, львиная доля успеха зависит от руководителя – женщина, возглавлявшая Housekeeping до этого, сама придерживалась мнения о ненужности участия в мероприятиях отеля, и такой же посыл, возможно, направлялся на всех ее подчиненных (может быть и неосознанно). При этом новый руководитель даже не представлял, как можно всему отделу отстраниться от жизни остальной части компании – и потихоньку, раз за разом, привил корпоративную культуру всем горничным и уборщицам. Посетив первый раз наши мероприятия, они поняли, что не все так страшно, как казалось, а наоборот, позитивно. На очередном ежегодном корпоративе наши сотрудники хозяйственной службы уже не стеснялись и выступали на сцене с песнями! Мы были счастливы, что эта часть дружного отельного коллектива тоже теперь с нами.

Конечно, новый руководитель потратил ни один месяц, чтобы наладить контакт со службой и войти в доверие. Но результат таких трудов не заставил себя ждать, в том числе стало налаживаться общение с другими службами.

Техническая служба (Maintenance)

Этот отдел в гостинице имел смешанную возрастную группу. Здесь работали и инициативные молодые люди (преимущественно старшими техниками), и мужчины предпенсионного возраста. Коллективом руководил опытный молодой инженер, прекрасно входивший в контакт со своим персоналом. Несмотря на то, что текучесть кадров в технической службе была далеко не на низком уровне (пожилые не все выдерживали объем работы, либо не исполняли ее в необходимом качестве, а молодые – хотели роста заработной платы выше заложенного в бюджете компании), к корпоративной культуре сотрудники присоединились полностью и с удовольствием принимали участие в жизни отеля. Приоритетами в работе для персонала отдела являлись также стабильность в зарплате, приемлемые условия труда (питание, собственное просторное помещение службы) и, помимо этого, возможность дополнительного заработка (например, в проектах по ремонту отеля, сверхурочных часах и др.).

Техническая служба в гостинице является обслуживающим отделом и находится в постоянном контакте с другими службами, чаще всего – с хозяйственной. Скорее всего, сотрудники этих двух отделов осознавали, что специфика их работы, в общем-то, схожа между собой, поэтому их службы чувствовали себя на равных позициях.

В следующем обзоре я продолжу знакомство с особенностями коллектива ресторанной службы и менеджментом отеля. Оставляйте ваши комментарии – что стоит улучшить в ежемесячной колонке, какие еще раскрыть вопросы на тему HR и построения карьеры в отеле.

О серии «Staff only: как создается гостеприимная команда»

Ежемесячная колонка на TOHOLOGY, посвященная построению команды и карьеры в отелях. Автор рубрики Светлана Жукова делится личным опытом и раскрывает специфику работы сотрудников в гостинице и ресторане.

Светлана – специалист в области гостиничного HR-менеджмента. Обладает десятилетним стажем работы в отельном бизнесе, начиная с линейных должностей официанта и старшего администратора, заканчивая позицией руководителя отдела персонала. Основатель проекта «Start in Hospitality HR».

Источник

Adblock
detector