Стратегии привлечения новых клиентов и как удержать старых

Стратегии привлечения новых клиентов и как удержать старых

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про стратегии привлечения клиентов.

Сегодня вы узнаете:

1. Как организовать поиск и привлечение клиентов;
2. Какие стратегии привлечения клиентов существуют;
3. Как удержать имеющихся клиентов;
4. Как рассчитать стоимость одного привлеченного покупателя.

Содержание

• Составляем портрет клиента
• Виды стратегий привлечения клиентов
• Как удержать клиента
• Как привлечь клиента
• Как рассчитать стоимость привлечения клиентов

Составляем портрет клиента

Первое, что нам необходимо сделать перед тем, как приступить к разработке стратегии привлечения клиентов – понять, кем является ваш клиент.

В маркетинге существует методика составления портрета клиента компании. Не беспокойтесь, вам не надо будет описывать каждого вашего покупателя. Как правило, компания ограничивается 5-10 портретами.

Для того чтобы создать портрет клиента, следует в общей совокупности целевой аудитории выделить несколько сегментов, которые отличались бы друг от друга по покупательскому поведению: мотив покупки, способ потребления и другие.

Теперь вам предстоит описать каждый выделенный сегмент, как самостоятельного отдельного клиента.

Факторы, которые необходимо определить для получения портрета, будут разниться в зависимости от рынка и продукта, который вы предлагаете.

Однако можно выделить основные факторы, которые будут полезны для любой компании: пол, возраст, увлечения, семейное положение, потребности, цели.

Теперь, когда у нас есть портреты, мы можем приступить к разработке стратегии для каждого клиента (сегмента).

Виды стратегий привлечения клиентов

Существует множество классификаций стратегий, но мы разберем наиболее общую и, на наш взгляд, полезную. В зависимости от того, как будут производиться продажи, стратегии привлечения клиентов подразделяют на пассивные и активные.

Пассивная стратегия.

Предполагает дистанционное маркетинговое привлечение в торговую точку. В этом случае клиент приходит в ваш магазин за конкретным продуктом. Это позволяет сэкономить на продавцах, которые практически не влияют на объем продаж.

Но есть и минусы. Пассивные продажи предполагаю большой расход средств на рекламу и другие инструменты продвижения. Клиент должен постоянно слышать о вашем продукте, чтобы вспомнить о нем в магазине и взять именно его.

Также пассивные продажи не предполагают тесные взаимоотношения с клиентом, а это значит, что повторная покупка состоится только при условии продолжения активной рекламной деятельности организации.

Активная стратегия.

Активные продажи предполагают активные действия продавцов для обеспечения продаж. Поиск покупателей ложится на плечи продавцов, что ставит ваши продажи в зависимость от субъективного фактора.

Хорошим примером активных продаж являются «холодные» звонки, когда продавец обзванивает возможных покупателей по имеющейся базе и предлагает свой продукт.

В противовес можно привести в пример звонки по горячей базе, когда продавец звонит клиентам, которые самостоятельно оставили заявку на приобретения какого-либо товара. Это пример пассивных продаж.

Сравнение стратегий.

Выбор той или иной стратегии зависит от следующих факторов: наличие бренда, продукт, клиенты, политика распределения.

В таблице мы укажем, какая из стратегий подходит для каждого конкретного случая.

Как удержать клиента

Как известно, сохранить старого клиента намного дешевле, чем привлечь нового. А это значит, что необходимо разработать не только стратегию привлечения, но и стратегию удержания.

Стратегия удержания клиентов также зависит от того, кто именно является вашим клиентом, поэтому, при определении инструментов удержания потребителей, следует вновь обратиться к нашим портретам.

На самом деле, стратегия удержания предполагает использование акций и бонусов, которые заставят покупателя приобретать продукцию только у вас.

Наиболее распространенным из таких инструментов, являются разнообразные карты лояльности. Карты лояльности особенно актуальны для компаний, которые самостоятельно занимаются реализацией своей продукции или заняты в рознице.

Программы лояльности можно подобрать практически для любого клиента.

Мы приведем и опишем некоторые из них:

• Накопительная бонусная карта – позволяет копить бонусы с покупок и тратить их на покупки в этом же магазине;
• Стандартные скидочные или дисконтные карты – предоставляют владельцу определенную скидку на каждую покупку;
• Карта привилегированного покупателя – владелец такой карты получает особые условия обслуживания в торговой точке, возможность участия в закрытых акциях и распродажах и многое другое.

Отличным способом привлечения новых и удержания старых клиентов является акция «приведи друга». В этом случае вы убьете сразу двух зайцев: привлечете нового покупателя и «привяжете» имеющегося.

В деле привлечения и удержания покупателей неплохо работают запоминающиеся слоганы и истории компании.

Как привлечь клиента

Однако, мне бы хотелось сказать и пару слов о наиболее эффективных и бесплатных методах привлечения новых клиентов:

• Партнерство. Суть данного метода заключается во взаимной помощи в продвижении продуктов компаний-партнеров. При этом вам не придется тратить ваших средств на рекламу. Примером применения данного метода является партнерство ювелирного магазина Sunlight с популярными супермаркетами, когда при покупке на определенную сумму в супермаркете, клиент получал купон на подарок в ювелирном магазине. Самое важное при использовании данного инструмента продвижения – выбрать партнера, целевая аудитория которого, будет совпадать с вашей;
• Новостные публикации. Пишите о вашем продукте и компании, снимайте видеоролики, рисуйте картинки, в общем, создавайте контент и договаривайтесь о публикации на бесплатной основе с разнообразными интернет-СМИ. Именно так работает большинство PR-агентств. Для успешной реализации данного метода, следует создавать контент, который будет интересен и полезен для вашей целевой аудитории, а также выбирать для публикации площадки, которые читает ваша целевая аудитория.

Новых клиентов вам приведут и стандартные инструменты: реклама, прямой маркетинг, личные продажи, стимулирование сбыта, PR. Но в большинстве случаев, за них придется платить немалые деньги.

Понять, целесообразны те или иные траты на продвижение, можно при помощи несложных расчетов. Как именно их производить, мы рассмотрим немного позже. А сейчас затронем другие элементы маркетинга, которые также входят в стратегию привлечения и удержания клиентов.

Продукт.

Да, иногда стратегия привлечения потребителей затрагивает и этот элемент маркетинга. Но как правило, изменения продукта не затрагивает его стержневой выгоды, а касается так называемых «мягких» аспектов: упаковка, процесс предоставления, послепродажное обслуживание.

Например, в Москве уже несколько лет работает парикмахерская-бар, которая получила свою популярность только после добавления в обслуживание клиентов напитков и еды.

Система сбыта.

В зависимости от специфики продукта и предпочтений целевой аудитории, вы можете выбрать массовую, селективную или эксклюзивную политику распределения. Первая подходит для пассивной стратегии привлечения клиентов, а селективная и эксклюзивная – для активной стратегии.

Цена – один из важнейших элементов маркетинга. В ближайшем будущем продукты будут иметь одинаково высокое качество, добиться чего позволяет новые технологии производства, и решение о покупке будет приниматься только исходя из цены.

Сегодня необходимо придерживаться золотого правила – цена должна соответствовать качеству товара, а качество и цена должны соответствовать вашей целевой аудитории.

Привлечь потребителей можно с использованием ценовых методов стимулирования продаж: скидки, акции, подарки за покупки. Но прежде чем применить на практике тот или иной метод, следует рассчитать выгоду, которую вы от него получите. Сейчас мы рассмотрим, как это сделать.

Как рассчитать стоимость привлечения клиентов

Существует такой показатель эффективности, как стоимость одного привлеченного клиента. Он показывает, какое количество средств было затрачено на привлечение одного человека, сделавшего у вас покупку. Показатель является усредненным.

Итак, формула расчета затрат на привлечение покупателя:

Затраты на маркетинговые действия (без учета заработной платы)/количество покупателей.

Данная формула для расчета считается упрощенной и применяется лишь для получения общих представлений о целесообразности той или иной рекламной кампании. Также данный метод дает представление о том, какие затраты требуются на персонал при использовании того или иного инструмента привлечения.

Вторая формула для определения затрат на одного покупателя:

Общие затраты на привлечение/количество покупателей.

Во втором случае мы учитываем общие издержки, которые были произведены для привлечения покупателя.

Рассчитывать стоимость привлечения покупателя следует перед тем, как вы определили ту или иную стратегию привлечения. Следует выбрать ту стратегию, которая в теории позволит вам позволить привлечь максимальное количество покупателей при минимальных затратах.

Самое интересное в расчете стоимости привлечения клиента является то, что целесообразность затрат определяется клиентом. Ведь привлеченный потребитель может единожды купить у вас недорогой товар, а может покупать часто и много.

Именно поэтому специалисты ввели такое понятие, как пожизненная стоимость клиента (ПСК).

ПСК – вся совокупность покупок, которые совершил потребитель за весь период сотрудничества с компанией.

Для того чтобы можно было считать маркетинговую кампанию успешной, необходимо, чтобы ПСК покупателя было больше, чем стоимость привлечения этого покупателя.

Источник

Инструкция: как рассчитать стоимость привлечения клиента Статьи редакции

Примеры: Facebook, Dropbox, Spotify

Генеральный директор компании Reforge и бывший вице-президент по развитию Hubspot Брайан Балфур провёл исследование того, как рассчитать стоимость привлечения клиентов. А также детально разобрал, как применять полученные данные для планирования кампаний.

Редакция vc.ru публикует перевод материала.

Во всем, начиная от планирования развития до оценки компании, принято поочередно пользоваться метриками стоимости приобретения клиента (CAC) и оплаты за действие (CPA). Но это неправильно и может дорого вам обойтись. В этой статье я попытаюсь проанализировать наиболее важные термины из области развития, чтобы пролить свет на истинную стоимость привлечения клиента, и во всех подробностях изучить наиболее частые ошибки, сбивающие сотрудников отделов развития с толку.

Это большая тема, к разбору которой лучше подходить с реальными примерами и интерактивными базами. В связи с этим я включил в статью некоторое количество примеров реальных компаний и добавил интерактивные таблицы, с которыми вы сможете работать по мере чтения руководства. Чтобы подогнать эти таблицы под собственные расчёты, кликните сюда, затем перейдите в File > Make a copy и создайте собственную версию таблицы.

Для начала разберёмся с общепринятым заблуждением. Обычно метрики CAC и CPA объединяются, однако в реальности это совершенно разные метрики. Понимание разницы между ними важно для глубокого понимания CAC.

CAC измеряет лишь то, сколько средств затрачено на привлечение одного клиента. Что касается CPA (оплаты за действие), то эта метрика измеряет затраты на приобретение чего-то, что не является покупателем — например, зарегистрировавшийся, привлечённый пользователь, пользователь скачавший пробную версию или потенциальный покупатель. Эти две метрики связаны между собой, потому что CPA обычно используется для измерения стоимости того, что можно назвать прогнозным индикатором для CAC.

Чем похожи и чем отличаются CAC и CPA. Четыре примера:

Так как Dropbox это условно бесплатный продукт, то CAC здесь — это стоимость привлечения клиента, который платит деньги за продукт Dropbox Pro или покупает групповой продукт. CPA будет использоваться для таких данных как: стоимость за регистрацию (пользователя бесплатной версии), стоимость за зарегистрировавшегося (бесплатно) пользователя и других важных, но всё еще не приносящих дохода, действий, которые сигнализируют о том, что кто-то перестал быть простым посетителем и стал пользователем продукта.

Так как HubSpot является продуктом b2b SaaS, CAC будет равен стоимости привлечения нового покупателя одного из их тарифных планов — Basic, Pro или Enterprise. CPA будет использоваться для таких опережающих индикаторов для CAC как: оплата за лидов, подходящих для прямых продаж, оплата за лидов, пользующихся пробной версией или других важных пунктов в маркетинговой воронке или воронке продаж.

Немного отличается ситуация у компаний, работающих по модели b2c и существующих по модели совокупного спроса. В случае Facebook платящими клиентами являются рекламщики, поэтому CAC — это стоимость привлечения нового рекламодателя. Однако, если приглядеться к пользователям, то пользователи и покупатели те же. CPA, прежде всего, используется для оценки стоимости за регистрацию, стоимости за привлеченного пользователя и так далее.

Главное, что нужно сделать, чтобы понять CAC:

• Определите, кто в вашей модели является покупателем и что является покупкой.
• Сделайте так, чтобы определение было ясным и простым. А формулировки в отношении CAC и CPA не должны быть противоречивыми, иначе легко будет запутаться.

Если вы запросите в Google «Как рассчитать стоимость привлечения клиента», то в ответ получите такую базовую формулу:

CAC = Издержки на маркетинг + Торговые издержки / количество приобретенных новых покупателей

На первый взгляд всё верно, но не хватает многих деталей и определений для каждой переменной в уравнении. Даже самый лучший базовый расчёт может ввести в заблуждение. Например, если вы примените эту формулу, а затем посмотрите на таблицу представленную ниже, то можете предположить следующее:

Но что, если я скажу вам следующее:

• В среднем у большинства покупателей уходит около 60 дней, чтобы из потенциального стать новым.
• Не все покупатели новые, некоторые из них возвратные.
• Это условно бесплатный продукт, и существуют затраты на поддержку пользователей, пока те пользуются бесплатной версией продукта, прежде чем стать пользователями, которые платят (покупателями).

Эти три пункта дополнительной информации должны поменять наш взгляд на базовую формулу представленную выше. И вместо того, чтобы воспользоваться уравнением как оно есть, для начала придётся ответить на несколько ключевых вопросов.

Чтобы более точно рассчитать CAC компании, нужно ответить на три ключевых вопроса.

Ключевой вопрос №1: Сколько времени проходит между основными этапами маркетинга, продажей и тем, когда пользователь становится покупателем? Первая проблема базовой формулы заключается в том, что она не учитывает, сколько времени прошло между тем, когда вы потратили деньги на маркетинг и продажи и тем, когда именно появился покупатель. Вот два примера:

В качестве примера возьмём Dropbox. Когда регистрируешься на Dropbox, то сначала пользуешься бесплатной версией продукта. Ты пользуешься Dropbox бесплатно до тех пор, пока не израсходуешь всё доступное пространство, которое затем можно расширить. Для множества пользователей этот период можно растягиваться на месяцы (иногда даже на годы). То же самое относится и к другим продуктам freemium, например, к Evernote, Buffer и так далее.

Большинство компаний SaaS осуществляют внутренние продажи (продажи из офиса). Кто-то может стать потенциальным покупателем (лидом) в этом месяце, но пройдет более 60 дней прежде, чем они станут реальными покупателями, потому что им ещё предстоит пройти через всю воронку продаж.

И если вы не будете принимать в расчёт эти временные промежутки, то можете переоценить или недооценить CAC и в результате принять неверные решения.

Вот пример переоцененного CAC. В таблице ниже CAC рассчитывается так: затраты на маркетинг за месяц делятся на количество новых покупателей за этот же месяц.

В марте мы попробовали несколько новых каналов, в результате чего затраты на маркетинг сильно выросли. После несложных расчётов наш CAC был равен $148. Если бы целевой CAC для нас равнялся $125, то, скорее всего, мы бы решили, что март — неудачный месяц, и что от этих каналов следует отказаться.

Но давайте предположим, что для того, чтобы стать покупателем, клиенту требуется два месяца. Ниже приведены те же самые данные, но расчёт изменился и теперь учитывает этот двухмесячный период.

Тут картина совсем другая. В марте CAC составляет $84, а в мае — $111. Вместо того, чтобы отказаться от тех каналов, которые были задействованы в марте, мы, вероятно, примем решение оценить, насколько они эффективны.

Однако ключевой вопрос о промежутке времени между затратами на маркетинг, торговыми издержками и появлением покупателей перестает быть важным, если ваш бизнес развивается по одному из двух сценариев:

• Промежуток времени между возникновением маркетинговых затрат и тем, когда появляется покупатель — очень небольшой. Это справедливо для множества b2c-компаний, у которых воронка продаж предполагает совсем маленький промежуток времени на то, чтобы пользователь решился стать клиентом: Snapchat, Instagram и другие.
• Ваши затраты на маркетинг и торговые издержки настолько стабильны, что постепенно это время нормализуется самостоятельно. Но даже в этом случае лучше быть более осторожными.

Вам нужно понять, как соотносится время затрат со временем, когда пользователь становится покупателем. Издержки на маркетинг могут соотноситься с ним не так, как торговые издержки.

Самый простой способ выяснить соответствие — это определить средний маркетинговый цикл и цикл продаж для своего продукта. Другими словами, понять, сколько в среднем времени занимает процесс между первыми маркетинговыми вложениями и привлечением клиента.

Вот пример. Давайте представим, что мы SaaS-компания, где среднее время пути от лида до покупателя составляет 60 дней, и будем считать, что торговые издержки равномерно распределены по всему этому периоду в два месяца.

Тогда уравнение для расчета CAC будет вот таким:

CAC = (Расходы на маркетинг (n-60) + 1/2 Торговые издержки (n-30) + ½ Торговые издержки (n)) / Новые покупатели (n)

n = Текущий месяц

Вот примерная модель, в которую встроен такой расчёт:

Ключевой вопрос №2: Какие расходы нужно включать в маркетинг и продажи?

Второй вопрос, на который вам нужно ответить, чтобы правильно рассчитать CAC — это какие расходы нужно включать в числитель. Прежде чем рассмотреть некоторые примеры и различные ответы на этот вопрос, я расскажу о часто встречающихся ошибках:

Нужно включать в расчёт зарплату тех сотрудников, которые работают в отделе маркетинга и продаж. Мы часто встречаем CAC, где эти затраты не включены. Сюда относятся не только зарплаты тех сотрудников, которые работают непосредственно в соответствующих отделах и 100% своего времени тратят на маркетинг и продажи, но также и тех, кто тратит на это только часть своего времени. Расчёт CAC с учтёнными заработными платами часто называют «Fully Loaded CAC». Есть ситуации, когда важно разделять такой расчёт от расчёта, не учитывающего все затраты, это мы объясним чуть позднее.

Так же как и с заработной платой, нужно включать в расчёт непроизводственные расходы (аренда, оборудование и так далее), которые относятся к сотрудникам, работающим в отделах маркетинга и продаж.

Область инструментов для маркетинга и продаж переживает невероятный бум. В большинстве своём команды пользуются десятью и более разными инструментами, чтобы управлять механизмом продаж и маркетинговым механизмом. И затраты на эти инструменты могут значительно повлиять на стоимость привлечения клиентов, поэтому их также надо включать в расчёт CAC.

И если вы учтёте в расчёте эти основные моменты, то ответ на поставленный ранее вопрос станет более сложным и будет зависеть от особенностей компании. Несколько примеров:

Spotify и прочие Freemium проекты — включаются ли в расчёт продукт, разработка, поддержка?

Spotify — это freemium-компания. Миллионы людей пользуются бесплатной версией их продукта, что помогает компании привлекать новых пользователей в основном за счёт музыки и других виральных каналов.

В большинстве компаний затраты на продукт, разработку и поддержку продукта не включены в расчёт CAC (обычно эти затраты являются частью бюджета R&D). Но если бесплатная версия продукта — это основной метод привлечения клиентов, то разве расходы на поддержку этого продукта не должны быть включены в расчёт CAC? Есть разные точки зрения на этот вопрос, но мы больше склоняемся к ответу «да».

Если бы у вас в отделах маркетинга или продаж были разработчики, проект-менеджеры и другие сотрудники, то их зарплаты и прочие расходы также надо было бы включить в расчет CAC. Инженеры, проект-менеджеры и сотрудники на других должностях, может быть, технически и не относятся к отделам маркетинга или продаж, но всё же их работа нужна для того, чтобы поддерживать процесс привлечения новых покупателей.

HubSpot и прочие SaaS проекты — включать ли расходы на сопровождение клиентов?

У большинства SaaS-компаний существуют довольно большие отделы сопровождения клиентов. Определение и роль этих отделов могут варьироваться. Некоторые отделы сопровождения клиентов занимаются исключительно тем, что пытаются предотвратить отток клиентов. Другие отделы помогают новым клиентам адаптироваться. Третьи специализируются на возвращении ранее потерянных клиентов.

Сам собой напрашивается вопрос, должны ли затраты на сопровождение клиентов включаться в расчет CAC? Иногда обязанности такого отдела касаются привлечения новых покупателей, а значит, и расходы на это должны учитываться в CAC.

Dollar Shave Club и прочие проекты «подписной» модели электронной коммерции —учитывать ли поддержку и плату за пробную версию?

Dollar Shave Club это компания, занимающаяся электронной коммерцией по подписке. Как известно, пробная версия программы за первый месяц использования стоит один доллар. И в этот тестовый месяц у компании есть ряд расходов, которые выходят за пределы отдела маркетинга. Сюда относятся затраты на доставку пробной версии, поддержка на пробный период пользования и прочие расходы. Надо ли эти расходы включить в CAC? Ответ на этот вопрос зависит от того, как вы определяете нового покупателя.

В случае с Dollar Shave Club, мы бы настаивали на том, что клиент, заплативший один доллар за пробную версию, ещё не является покупателем. Новый покупатель — это клиент, который ушёл дальше, чем пробная версия. Следовательно, все затраты, связанные с поддержкой пробного периода, должны быть включены в расчёт CAC. Конечно, те затраты частично компенсируются платой за пробную версию, но всё же один доллар компенсирует их не полностью.

Покупатель и есть покупатель, так? — Совсем не обязательно. И при расчёте CAC нам следует различать новых и возвратных клиентов. В большинстве компаний маркетинговые меры и меры по организации продаж, направленные на нового покупателя отделяются от мер по возвращению и повторному привлечению бывших покупателей.

Будет ошибкой включать в числитель исключительно маркетинговые расходы и торговые издержки для новых клиентов и при этом учитывать всех покупателей (включая возвратных) в знаменателе. Это искусственно занизит ваш CAC. И решить это можно двумя способами:

• Учитывать все торговые и маркетинговые издержки (включая расходы на удержание клиентов) и всех клиентов.
• Отделить расходы на привлечение новых покупателей от расходов на возвращение прежних покупателей, а также указывать в знаменателе новых клиентов, и отделять их от возвращенных клиентов.

Мы охватили много примеров. И я надеюсь, что теперь стало понятно, что расчёт правильного CAC на самом деле не так уж и прост, и тут нельзя подобрать какое-то «универсальное» уравнение.

Правильная оценка затрат на привлечение клиентов учитывает длину торгового цикла, количество новых покупателей (а не вернувшихся) и общие затраты и ресурсы, которые потребовались для поддержки маркетинговой деятельности и привели к привлечению совершенно новых клиентов.

Источник



Эффективные методы привлечения и удержания клиентов

Для развития бизнеса необходимо не только постоянно привлекать покупателей, но и удерживать готовую базу. Важно вызвать желание возвращаться к вам, пользоваться товарами и услугами и не уходить к конкурентам, если вы предлагаете не разовые услуги.

Хорошие длительные отношения с существующими потребителями — основа стабильности и развития бизнес-проекта, особенно ценная во время нестабильной экономической ситуации. При правильном построении бизнеса работа одновременно идет над расширением базы и удержанием старых пользователей. Это обеспечит успех и уменьшит риск провала. Следуя только одной из стратегий, вы непременно столкнетесь с проблемами и возможным крахом проекта.

Трудности привлечения новых клиентов против удержания старых

Удерживать старых клиентов необходимо и выгодно из-за формирования долгосрочных отношений и повышенной лояльности, а также с экономической точки зрения. При анализе нескольких успешных долгосрочных бизнес-проектов, заметна закономерность: «Больше всего денег компании приносят старые клиенты!»

Главные проблемы привлечения потребителей

• Стоимость;
  Удержание уже существующего абонента обходится в 5-10 раз дешевле, чем добавление нового. Цена вовлечения нового человека постоянно растет из-за подорожания рекламы и постоянно увеличивающейся конкуренции.
• Стабильность;
  Ситуация на рынке, особенно в России, непостоянна, и точно предсказать количество привлеченных потребителей невозможно. Этот показатель стремительно падает в период кризиса, тогда как доход от постоянных клиентов растет на основе доверия.
• Ценность;
  В начале сотрудничества человек совершает небольшие покупки, сначала присматривается, оценивает соотношение цены, качества и сервиса. Американский статистический портал предоставляет данные о том, что клиент, пробывший в компании менее полугода, тратит на 67% меньше, чем тот, кто сотрудничает с вами на протяжении трех лет.
• Лояльность;
  Привлечение нового человека требует выявления и анализа его болей, закрытия актуальных потребностей, создание доверительного отношения, уверенности в качестве услуг. Это требует финансовых и временных вложений. Боли постоянной целевой аудитории уже знакомы предпринимателю, а соответствие запросам при первом контакте автоматически повышает лояльность.

10 эффективных методик быстрого и качественного привлечения клиентов

В условиях жесткой конкуренции необходимо привлечь внимание аудитории и выделиться на рынке. Работа над стратегией удержания начинается после набора минимального нужного количества потребителей для функционирования предприятия.

Способы вербовки пользователей

• – активные (продвижение коммерческого предложения продавцами, обзвон холодной базы, рассылка информации о компании и услугах);
• – пассивные (наружная и контекстная реклама, интернет-маркетинг, продвижение в поисковых сервисах);
• – комбинированные (объединение активной работы продавца и средств маркетинга).

Среди множества стратегий наиболее эффективные методы привлечения клиентов по результатам многоуровневых бизнес-исследований:

1. ПРОМО-ПРОДУКЦИЯ

При покупке люди предпочитают знакомую продукцию той, о свойствах которой ничего не знают с личного опыта. Промо-подарки выгодны для вас и приятны потенциальным клиентам. Эффективно для продажи дорогих комплексных продуктов, поскольку дает возможность ознакомиться с сервисом и продуктом.

2. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ

Используйте блог, сайт или социальные сети для непосредственного общения с пользователем, не превращая площадку исключительно в рекламный инструмент. Качественный контент, ответы на частые вопросы, интересная информация существенно увеличивает трафик и дает заинтересованных «прогретых» людей.

3. ЧЕСТНАЯ РЕКЛАМА

Делайте рекламные ролики на TV и в интернете, баннеры, контекстная реклама, акции не только интересными и запоминающимися, с необычным сюжетом, подчеркивающим выгоды, но и честными. Не стоит преувеличивать достижения и показывать продукт исключительно в идеальном контексте, умалчивая или скрывая некоторые детали.

4. АКЦИИ

Психология человека заключается в автоматической заинтересованности скидками, акциями, необычными предложениями, подарками и бонусами. Это автоматически делает продукт на порядок привлекательнее и конкурентоспособнее. Хорошо работают в этом ключе беспроигрышные лотереи, небольшие бонусы за заполнение анкеты или участие в розыгрышах. Люди азартны, готовы к активному взаимодействию.

5. ЖИВЫЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ

Видеоролики привлекают меньше, чем живые демонстрации. Устраивайте выставки и показы. Ваше выступление не должно быть длинным, но интересным и запоминающимся. Презентации хорошо совмещать с предыдущим пунктом, предложив участникам участие в мгновенной лотерее или купон со скидкой.

6. BTL-ТЕХНОЛОГИИ

Распространение рекламной продукции, буклетов, листовок и визитных карточек не теряет актуальности, однако следует учитывать, что эффективно себя зарекомендовали предложения с обеспечением выгоды человеку, обладающему рекламным продуктом. Например, первая бесплатная поездка на такси при наличии визитки или скидка на услуги при предъявлении купона.

7. ВИРУСНАЯ РЕКЛАМА

Создавайте яркую рекламу, способную быстро распространиться и запомниться. Провоцируйте активное обсуждение своего предложения и услуг. Сарафанное радио и узнаваемость бренда гарантируют постоянный поток пользователей.

8. НЕТВОРКИНГ

Это современные прогрессивные способы выстраивания деловых связей и отношений между пользователем и предпринимателем. Методы маркетинга нацелены на широкую аудиторию и основаны на желании быть полезным для клиента. Проявляйте активный интерес к проблемам потребителя, предлагайте эффективные способы удовлетворения его потребностей, быстро реагируйте на изменение запросов.

9. ЭКСПЕРТНОСТЬ

Важную роль в привлечении играет создание личного бренда и демонстрация своей экспертизы через выступления на конференциях, семинарах, ведении своего блога. Если люди видят в вас эксперта и обращаются за советом, они с большой вероятностью приобретут продукты и услуги, так как вы показали высокий уровень профессионализма, качество сотрудничества и сформировали доверительное отношение.

10. МЕРОПРИЯТИЯ

Организовывайте не только бизнес-мероприятия и встречи, но и события, связанные со спортивной, общественной или культурной жизнью. Концерт, забег, велогонка или ярмарка, приуроченные к национальному или местному празднику. Вы получите огромный охват аудитории с возможностью представить свой товар, запомниться. Также полезно для привлечения новых клиентов заниматься благотворительностью и массовыми акциями.

Почему нужна стратегия удержания клиентов?

В последнее время лояльность потребителей резко снизилась из-за существенного увеличения предложений на рынке. Сейчас мало хорошего обслуживания и удобного расположения, чтобы заставить человека вернуться. Стоит ли тогда тратить на это силы?

Компании, использующие эффективные стратегии удержания клиента, менее зависимы от изменений рынка и экономических ударов. Постоянная база позволяет удерживаться на плаву, получать прибыль даже в период острого кризиса. Тем более, поддержка постоянных абонентов все еще обходится в несколько раз дешевле, чем привлечение в условиях гиперконкуренции.

Лояльность — это ваше основное достоинство перед другими предпринимателями. Клиент, который пользуется вашими услугами длительное время, с минимальной вероятностью уйдет в другое место, даже если предложение там покажется выгоднее. Он уверен в обслуживании, продукте и удовлетворен сервисом.

Посмотрим в цифрах, почему выгоднее использовать эффективные методы удержания:

• Прибыль от постоянных пользователей составляет около 65%;
• Продажа «холодному» клиенту происходит в 5-20% случаев, «прогретому» — 60-70%;
• Сохранение базы обходится в 7 раз дешевле чем вербовка новой;
• Сумма покупок лояльных потребителей на 67% больше, чем новичков.

Что такое коэффициент удержания клиентов?

Перед выбором стратегии необходимо проанализировать значение и ценность «удержанного пользователя», а также условия, мотивирующие продолжать сотрудничество в течение длительного периода. Для оценки эффективности рассчитывается customer retention rate — коэффициент удержания клиента. Для этого определите период времени и воспользуйтесь формулой:

Чем выше значение, тем больше лояльность покупателей. Это прямой показатель KPI (ключевые показатели эффективности), вашего взаимодействия с пользователем, демонстрирующий лояльность и повторное обращение.

Показатель коэффициента удержания отличается для разных отраслей, но согласно результатам исследования Harvard Business Review, уменьшение оттока посетителей на 10%, приносит до 75% дополнительного дохода.

Исследование оттока должно наблюдаться в динамике, а не быть одноразовым мероприятием, даже при очень хороших показателях. Лояльность формируется на регулярной основе.

10 лучших способов и инструментов удержания клиентов

Перед внедрением новой стратегию, следует выявить причины ухода посетителей, и действовать согласно этим данным, закрывая потребности на упреждение. Регулярно собирайте обратную связь, реальные отзывы, анализируйте ситуацию на рынке и предложения конкурентов.

1. ГЕЙМИФИКАЦИЯ

Инновационная стратегия, основана на вовлечении пользователя в игру и регулярное вознаграждение за прохождение уровней, особенно актуально при текущем уровне компьютеризации. Выберите действия (подписка на какой-то период, покупка, особый тариф) и предоставьте реальные вознаграждения за совершенный поступок. Чем больше тратит человек, тем весомее должна быть награда, чтобы он не чувствовал себя жертвой манипуляции. Публичный рейтинг и достижения хорошо действуют, учитывая азарт и тягу к соперничеству.

2. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

Если клиент чувствует себя особенным, а не частью потока, он с большей вероятность выберет ваши услуги при равном или лучшем предложении конкурента. Персонализируйте каждый шаг, от обращения в рассылках, поздравления с днем рождения и релевантных предложений на основе его личных запросов и вкусов. В этом поможет карта путешествий, контекстный поиск и чат-боты. Возможность создания списка пожеланий и виш-листов на вашем сервисе способствует возвращению пользователя и выступает в качестве рекламы.

3. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

Введите систему лояльности с накопительным эффектом. Это мотивирует на совершение дополнительных покупок. Хорошо себя зарекомендовали и реферальные программы, при которых вы обеспечиваете еще и рекламу среди знакомых.

4. КЛУБ КЛИЕНТОВ

Платные подписки и создание клуба предоставляет выгоды и позволяет сблизиться с человеком, открывая его актуальные боли и потребности. Получая членство, люди чувствуют себя особенными, ценными, важными для компании. Полезная и интересная подписка поддерживает интерес и позволяет выстроить долгосрочные отношения, предлагая другие продукты.

5. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ

От желания обладать до осуществления покупки человек проходит несколько стадий, в ходе которых подогревается или теряется интерес, происходит сравнение преимуществ и недостатков, оценка предложения конкурентов. Пользователь не приобретет продукт, о котором ничего не знает, даже при яркой и навязчивой рекламе. Оригинальный контент в блогах, интересная и полезная информация увеличивают узнаваемость вашего бренда, могут доходчиво рассказывать о преимуществах, а также формируют доверительное отношение.

6. ПЕРВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

Улучшайте качество продукта и путь к его приобретению. Надежный, простой, интуитивно понятный сервис не отпугнет потенциального потребителя, заставляя блуждать в недрах ненужной информации. Упростите регистрацию, сделайте оплату простой и безопасной. Особое внимание уделите первому взаимодействию, ведь оно формирует основное впечатление о сервисе и качестве. Если первый шаг требует множества действий и времени, пользователь выберет вариант проще у конкурента, даже если цена выше. Удобство клиента — забота предпринимателя.

7. ЭКСКЛЮЗИВ

Даже самый массовый продукт может быть изменен и адаптирован, выделяясь на фоне остальных, что значительно снизит риск ухода к другим предпринимателям со стандартными предложениями. Индивидуальный дизайн, упаковка, дополнительные функции — это то, что вы можете предоставить для уникализации запроса.

8. ПРОСТОЙ УХОД

Известность и узнаваемость бренда не должна переходить в разряд навязчивости и спама. Сотни ненужных и неинтересных писем раздражают человека, особенно если вы не оставляете возможности легко отписаться от получения рекламных предложений или напоминаете о себе после отказа от услуг. Раздраженный клиент никогда не вернется, даже если будет нуждаться в ваших услугах.

9. КОНКУРСЫ И АКЦИИ

Проводите уникальные акции и розыгрыши среди постоянных пользователей, возможно внедрение мини-игр в мобильные приложения. Большим успехом пользуются викторины, тесты и задания, за которые можно получить бонусы и потратить их на ваш продукт, не выходя за рамки онлайн-сферы. Интернет-покупки и сертификаты экономят время и пользуются большей популярностью.

10. БРЕНДИРОВАННЫЕ ПОДАРКИ

Фирменная символика актуальна в подарках работникам компании и постоянным пользователям. Выбирайте симпатичные и полезные вещи, которые так или иначе используются клиентами ежедневно: ручки, календари, ежедневники, кружки. Это не только повышение лояльности, но и реклама.

Ни один бизнес не может существовать без продуманной стратегии и квалифицированных менеджеров по продажам. Поэтому особое внимание уделите обучению команды и их взаимодействию с людьми. Используйте разные инструменты привлечения и удержания клиентов, комбинируйте их для достижения наибольшей эффективности.

Источник

30 идей как привлечь больше клиентов в ваш магазин

Для малого бизнеса пустой магазин означает пустой банковский счет. Хорошо, когда магазин располагается в супермаркете с высокой посещаемостью. Но что делать, если денег на аренду такого помещения пока не хватает? Как небольшой розничный магазин может привлечь больше посетителей? Вот 30 идей, которые стоит попробовать.

1. Убедитесь, что вывеска вашего магазина находится в хорошем состоянии: подсветка работает, слова хорошо видны и легко читаются на расстоянии. Также позаботьтесь, чтобы сразу было понятно, чем занимается ваш бизнес. Если на вывеске нет четкого определения, что вы продаете детскую одежду или товары для животных, клиенты не потрудятся зайти и узнать об этом.

2. Позаботьтесь об удобстве клиентов. Клиенты не должны путаться – путь к вашему магазину должен быть предельно простой. Установите дополнительные направляющие вывески при необходимости. Также продумайте, где клиент может оставить свой автомобиль или велосипед. Если парковка не очевидна, а, например, находится за магазином, укажите это на двери магазина: «Бесплатная парковка на заднем дворе». Это же касается и клиентов-велосипедистов: поставьте велосипедные стойки у вашего магазина.

3. Баннер льготных покупок. В вашем магазине сейчас проходит промоакция или появился какой-то редкий товар? Прекрасно – сообщите об этом прохожим. Установите светящийся блок на окне или поставьте штендер недалеко от дверей с вашим выгодным предложением. Прохожие, даже не будучи вашими клиентами, зайдут узнать об акции. Но не переусердствуйте: забитые рекламой окна и двери в итоге оттолкнут внимание прохожих даже от вывески с названием магазина. От такого рекламного шума пахнет отчаяньем. Пусть будет только одно льготное предложение, но действительно интересное.

4. Убедитесь, что сотрудники выглядят занятыми и дружелюбными. Сотрудники, которые выглядят скучающими, поглощенными телефонами или готовыми наброситься на первого входящего клиента, отпугивают людей.

5. Наружная витрина. Креативно оформляйте витрину каждый месяц, чтобы людям было интересно наблюдать за переменами круглый год. Такой подход привлечет больше покупателей в магазин. Не стоит ограничиваться только сезонными изменениями.

6. Создавайте для клиентов благоприятные условия покупок. Среди прочих равных клиенты выберут тот магазин, в котором им удобно совершить покупку. Будьте на шаг впереди своих конкурентов: сделайте в магазине бесплатный Wi-Fi без регистрации, предложите покупки в кредит или рассрочку платежа, предложите пробники товаров и т.д.

7. Следите за чистотой и красотой в магазине. Хотите продавать больше и даже дороже? Тогда пусть ваш магазин будет чистым, просторным, с хорошей мебелью, красивым интерьером и продавцами в стильной фирменной одежде. В таком магазине приятно находится, а клиенты непременно захотят к вам повторно вернуться. Представьте себе ателье по пошиву одежды, пусть и с первоклассным мастером, но где невозможно развернуться, плохое освещение, на полу валяются остатки ткани и нитки, а примерочная с маленьким зеркалом размером даже не в пол. Вы бы захотели стать их постоянным клиентом?

8. Развлекайте детей. Завлеките родителей в свой магазин и заставьте их проводить там больше времени, развлекая их детей. Обустройте небольшой уголок в магазине с игровым столом, игрушками и книгами. Пригласите сотрудника поиграть с ними. Тем временем предложите родителям скидки и возможность отдохнуть от своих детей, пока они делают покупки.

9. Оборудуйте место для отдыха. Пусть в этом уголке будут стоять пуфики или диван, рядом стол с каталогами, образцами продуктов, а также кулер с бесплатной горячей и холодной водой. Если к вам зайдет клиент с другом, то второму будет чем заняться пока ваш менеджер помогает с выбором вашему клиенту. Кто знает, может тот друг быстро перерастет в вашего постоянного покупателя. Еще один плюс такой лаундж-зоны, что в дождливую или наоборот знойную погоду, ваш клиент захочет лишний раз зайти к вам отдохнуть, а заодно и купить что-то.

10. Проводите мероприятия в магазине. Дегустация, встреча с экспертом в вашей области, обучение по использованию ваших товаров, мастер-класс по ремеслу, связанному с вашей продукцией, показ мод или даже художественная выставка — все это способно привлечь больше людей.

11. Устройте конкурс. Продвигайте его на всех доступных площадках: в соцсетях, на своем сайте, через рассылку email или sms. Но главное его условие – посещение вашего магазина. Может быть участник конкурса должен что-то купить на определенную сумму, а может быть и просто сфотографироваться на фоне вашего магазина. Но вы должны понимать, чем сложнее условия, тем ценнее должен быть приз.

12. Привлеките клиентов из социальных сетей в магазин. Установите «стену для селфи», на фоне которого клиенты смогут фотографироваться. Также можно указать на нем хэштег вашего магазина. Условия промоакции такие: предоставьте покупателям скидки за публикации в социальных сетях и ссылку на ваш магазин.

13. Перекрестное продвижение с другими компаниями. Разместите листовки или купоны в других компаниях, предложив покупателям скидку в вашем магазине, если они покажут чек от компании-партнера. Пусть то же самое сделают и ваши компаньоны.

14. Устройте раздачу листовок в проходном месте. Это может быть место у вашего магазина или около торгового центра. Какие предложения можно разместить на листовке:

· солидная скидка, но при покупке товаров на большую сумму;

· бесплатный подарок при покупке.

Стоит отметить, что предложение на листовке должно быть действительно заманчивым, чтобы потенциальный клиент, даже не являясь поклонником вашей продукции, решил заглянуть в магазин.

15. Используйте рекламу в Facebook и Instagram, чтобы увеличить количество посещений магазинов. Вы можете создавать рекламу, цель которой — увеличить посещаемость магазина. Она появляется, когда покупатели будут находяться рядом, и предложит купоны для использования в магазине.

16. Оптимизируйте свой бизнес для местного поиска . Управляйте своими карточками компании, особенно в Яндекс и Google, чтобы они были актуальными и с указанием часов работы, номера телефона, ссылки на ваш сайт, привлекательных фотографий вашего магазина и ключевых слов, которые клиенты используют при поиске ваших товаров.

17. Продавайте подарочные карты. Пользователи вернутся в ваш магазин, чтобы обналичить карту. И они, вероятно, купят больше, чем стоимость карты.

18. Если вы также продаете и в Интернете, предложите вариант покупки на сайте с доставкой в ваш магазин. Клиенты почти всегда просматривают витрины, оказавшись в магазине, и часто в конечном итоге покупают больше, чем собирались. Чтобы привлечь их в магазин, предложите скидку 5 или 10% за покупку онлайн и самовывоз.

19. Принимайте возврат онлайн-покупок в магазине. Когда клиенты придут за возвратом, всегда спрашивайте, не хотят ли они сначала осмотреться: так вы можете превратить возврат в обмен.

20. Используйте диджитал-маркетинг, чтобы привлечь покупателей в ваш магазин. Продвигайте специальные предложения или купоны, которые можно использовать только в магазине.

21. Проведите распродажу. Ограниченная по времени неожиданная распродажа привлечет новых клиентов, которые могут стать поклонниками вашего магазина. Предложите специальное предложение «два по цене одного» или 30% скидку на все, что есть в магазине или что-то еще, что имеет смысл для вашего бизнеса. Отправляйте электронные письма и сообщения на телефон, сделайте таргетированную рекламу в соцсетях о вашей распродаже, чтобы повысить срочность.

22. Создайте в магазине программу лояльности. Она уже есть? Отлично! Сообщите клиентам, что сегодня вы предлагаете двойные или тройные бонусные баллы. Дополнительный стимул поможет им, чтобы выйти за дверь и попасть в ваш магазин.

По мере того, как участники накапливают очки лояльности, отправляйте им электронные письма, чтобы напомнить им, что они достигли определенного уровня, и побудить их прийти к вам.

Отправляйте целевые предложения участникам программы лояльности, которые давно не посещали ваш магазин, чтобы вернуть их.

Награждайте самых активных участников программы лояльности VIP-опытом. Например, предложите предварительный просмотр ваших новейших продуктов, бесплатный макияж, распродажу в нерабочее время только для них или другое особое обслуживание, чтобы они чувствовали себя особенными.

23. Собирайте адреса электронной почты, адреса проживания и номера телефонов клиентов, а также убедите клиентов согласится на рассылку предложений от вашего магазина. Не упускайте из вида прямую почтовую рассылку. Когда в почтовых ящиках ваших клиентов так много электронной почты, физическая почта может действительно выделяться — просто используйте ее экономно. Открытка несколько раз в год со специальным предложением привлечет внимание.

24. Пересмотрите стратегию продвижения вашего бизнеса в поисковиках, чтобы убедиться, что клиенты могут найти информацию о вас. Возможно, вам потребуется обновить ключевые слова или создать новый контент, чтобы привлечь пользователей из Интернета.

25. Используйте местных лидеров мнений в социальных сетях для привлечения клиентов. Влиятельный человек в социальных сетях, которым интересуются ваши целевые клиенты, может помочь привлечь клиентов в ваш магазин . Узнайте, как работать с лидерами мнений .

26. Предлагайте услуги, связанные с вашими продуктами, например, бесплатный сервисный ремонт или ежегодное обслуживание. Это даст вашим клиентам повод вернуться.

27. Не забывайте поздравлять и делать своим клиентам подарки ко дню рождения. Это повышает лояльность покупателей и заставляет их лишний раз зайти к вам в магазин за своим подарком, а заодно и купить что-то.

28. Следите за продажей до самого конца. Свяжитесь с покупателями, чтобы узнать, довольны ли они покупкой, и используйте возможность предложить сопутствующие товары, которые им могут понравиться.

29. Запустите реферальную программу. Предлагайте своим клиентам вознаграждение за каждого нового клиента, которого они рекомендуют. Спросите клиентов, которые впервые зашли в ваш магазин, как они узнали о вас.

30. Работайте с отзывами. Для местного магазина сарафанное радио имеет большое значение. С развитием цифрового мира все отзывы переместились в Сеть. Узнайте, как получить от отзывов максимум пользы.

Измеряйте результаты своих маркетинговых усилий. Отслеживайте, какая из приведенных выше тактик работает лучше всего, и продолжайте их использовать.

Источник